Operations Manager - Lima Peru

Operations Manager

El Rol: Como Operations Manager, serás el pilar estratégico responsable de la salud operativa y financiera de múltiples programas o cuentas dentro de nuestra entrega de servicios BPO. Tu objetivo principal no es solo cumplir con los KPIs, sino optimizar la rentabilidad, liderar la estrategia de crecimiento de la cuenta y asegurar una ejecución impecable a gran escala. Actuarás como el puente principal entre la alta dirección y los niveles operativos, fomentando una cultura de excelencia, innovación y desarrollo de liderazgo.

Responsabilidades Clave

● Dirección Estratégica y Cumplimiento de KPIs: Dirigir la estrategia operativa para garantizar que todos los programas bajo su mando superen los objetivos de productividad, calidad y satisfacción del cliente (CSAT/NPS).

● Gestión de Talento y Liderazgo: Liderar a los Performance Managers y Supervisores, enfocándose en la planificación de la sucesión, el desarrollo de liderazgo y el mantenimiento de un entorno laboral inclusivo y de alto rendimiento.

● Optimización de Procesos y Eficiencia: Diseñar e implementar procesos de mejora continua (Six Sigma, Lean) para maximizar la eficiencia operativa y reducir costos sin comprometer la calidad.

● Gestión de Workforce y Planificación: Colaborar con el equipo de Workforce para la planificación de capacidad a largo plazo, proyecciones de contratación y gestión de la rentabilidad operativa frente a las metas de facturación.

● Relación con Stakeholders y Clientes: Actuar como punto de contacto de alto nivel para los clientes, liderando revisiones de desempeño de negocio (QBRs) y gestionando escalaciones complejas con un enfoque en la retención y expansión de la cuenta.

● Gobernanza y Cumplimiento: Asegurar que todas las operaciones cumplan estrictamente con las normativas industriales, de seguridad de datos y políticas corporativas, liderando auditorías de alto nivel.

● Gestión del Desempeño y Disciplina: Supervisar la implementación de esquemas de incentivos y asegurar que las acciones correctivas y disciplinarias se apliquen de manera justa y consistente en toda la operación.

Perfil y Experiencia

● Experiencia Profesional: Mínimo de 6 a 8 años de experiencia en operaciones BPO, de los cuales al menos 4 años deben ser en roles de liderazgo de gestión (supervisando a otros gerentes o supervisores).

● Educación: Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Tecnología de la Información o campo relacionado (Maestría/MBA preferible).

● Historial Probado: Trayectoria exitosa gestionando múltiples cuentas o programas, superando niveles de servicio contractuales (SLAs) y mejorando la rentabilidad operativa.

● Habilidades Técnicas: Dominio experto de tecnologías de Contact Center, sistemas CRM, herramientas de visualización de datos (Tableau/PowerBI) y paquetería avanzada de MS Office.